Аутсорсинг поддержки сайта: как найти лучших специалистов в каждой области и организовать работу с ними

Управление сайтом включает в себя администрирование веб-сервера и CMS, улучшения дизайна и расширение функциональности, подготовку и публикацию контента и интернет-маркетинг. Многие думают, что для выполнения этих задач достаточно базовых знаний, особенно если сайт небольшой и редко обновляемый. Но если вы хотите достичь действительно высоких результатов, превратить сайт в инструмент привлечения новых клиентов и развития бизнеса, вам стоит поручить управление им профессионалам.

Содержание команды хороших специалистов в штате компании приводит к огромным ежемесячным расходам. К счастью, управление сайтом можно почти полностью отдать на аутсорсинг.

В этой статье мы рассмотрим основные задачи по поддержке и продвижению сайта, принципы выбора между штатными сотрудниками и аутсорсерами, признаки профессионалов, знание которых позволит выбрать лучших поставщиков услуг, а также способы организации сотрудничества с аутсорсерами.

Администрирование веб-сервера

Сайт должен работать стабильно и быстро, а неизбежно возникающие сбои — исправляться в максимально сжатые сроки. Для достижения такой высокой надежности сайта лучше привлечь к поддержке его сервера по-настоящему профессиональных и ответственных специалистов.

Основные задачи:

• установка и регулярное обновление программного обеспечения на сервере;
• настройка сервера и оптимизация его скорости;
• постоянный мониторинг работоспособности сервера, сбор и анализ статистики;
• выявление узких мест и подготовка рекомендаций по повышению производительности сервера;
• нагрузочное тестирование сервера для точного определения его возможностей и подготовки к повышению посещаемости;
• регулярное резервное копирование данных на случай сбоев;
• устранение уязвимостей и разработка системы превентивной защиты сервера от вирусов, взломов, DDoS-атак и других угроз;
• решение возникающих проблем — исправление ошибок, уничтожение вирусов, противостояние взломам и отражение DDoS-атак;
• восстановление данных после сбоев из резервных копий;
• масштабирование серверов (проектирование и создание новой архитектуры серверов, когда по мере развития сайта существующая система перестает справляться с нагрузкой);
• техническая поддержка сотрудников компании, имеющих отношение к управлению сайтом.

Поручить эти задачи сотрудникам компании или отдать на аутсорсинг?

Обычно небольшим компаниям, стартапам, а нередко и крупному бизнесу (для основного сайта или отдельных проектов), выгодно привлекать аутсорсеров. Если вы имеете возможность содержать в штате высокооплачиваемых профессиональных системных администраторов — и особенно если сервера располагаются на территории компании, а не провайдера, — поручите перечисленные задачи своим сотрудникам. Но перед этим все же проведите финансовую оценку всех вариантов: возможно, вы все же решите воспользоваться услугами аутсорсеров или, по крайней мере, передать им часть задач.

Признаки настоящих профессионалов:

• доступны для связи в режиме 24/7;
• предоставляют клиенту простые и понятные отчеты о всех проделанных работах и регулярные отчеты об активности сервера;
• обеспечивают работу сервера практически без сбоев (сбои на серверах, как и в любой сложной системе, неизбежны, но при профессиональной работе системных администраторов и хостинг-провайдера сервер функционирует нормально около 100% времени);
• при возникновении сбоев оперативно решают проблемы в любое время суток.

Организация эффективного сотрудничества с аутсорсером:

• настройте собственный мониторинг доступности сервера для контроля за работой аутсорсера;
• всегда держите под рукой контактные данные для оперативной связи с нужными сотрудниками аутсорсера;
• установите связь между штатным системным администратором или подобным специалистом и аутсорсером (максимально способствуйте установлению этой связи; возможно, стоит формализовать все соответствующие процессы по обмену информацией с целью их упрощения — особенно если штатный специалист не слишком общителен);
• запрашивайте регулярные отчеты о работоспособности сервера.

Техническое обслуживание CMS и доработки сайта

Хороший сайт — это живой организм, который постоянно развивается, «чувствует» свою аудиторию, со временем подстраивается под ее потребности и быстро откликается на ее запросы.

Основные задачи:

• постоянный мониторинг работоспособности сайта;
• регулярное резервное копирование контента;
• обновление CMS и установленных плагинов от сторонних разработчиков;
• выявление и устранение уязвимостей и создание системы защиты сайта;
• решение возникающих проблем CMS, верстки, программных компонентов сайта, исправление ошибок, уничтожение вирусов;
• техническая поддержка сотрудников компании и посетителей сайта;
• обучение пользователей по работе с CMS;
• администрирование домена и хостинга;
• улучшения дизайна, расширение функциональности в соответствии со стратегией развития сайта, внедрение рекомендаций от интернет-маркетологов и SEO-специалистов;
• оптимизация скорости загрузки страниц и работы CMS;
• перенос сайта на другой хостинг.

Поручить эти задачи сотрудникам компании или отдать на аутсорсинг?

Поддержкой простого сайта в небольшой компании может заниматься штатный системный администратор. Иногда — при значительном объеме часто обновляемого контента — нужен отдельный контент-менеджер. Если сайт большой, часто обновляемый, технологически сложный, то содержать всех специалистов в штате, чаще всего, слишком дорого, и в этом случае лучше отдать обслуживание на аутсорсинг. В штате при этом стоит сохранить контент-менеджера (или поручить эту функцию кому-либо из сотрудников), особенно если для создания хорошего контента нужен контакт с руководством, маркетологами, понимание философии компании.

Признаки настоящих профессионалов:

• готовят подробные и точные технические задания на доработки дизайна и функциональности сайта;
• пишут грамотный и аккуратный код (вы можете самостоятельно оценить качество кода сайта с помощью валидатора W3C);
• создают дизайн высокого качества (обычно для оценки дизайна — хотя бы беглой — лучше привлечь специалиста, так как для этого нужно обладать выработанным хорошим вкусом и знаниями в области веб-дизайна);
• проводят как минимум базовую поисковую оптимизацию сайта;
• обеспечивают высокую скорость работы сайта (вы сами можете измерить скорость и получить отчет о слабых местах, например, с помощью сервиса PageSpeed Insights от Google);
• при возникновении сбоев быстро реагируют на проблемы с доступностью сайта;
• обновляют контент на сайте с соблюдением правил типографики.

Организация эффективного сотрудничества с аутсорсером:

• предоставляйте тем, кто разрабатывает дизайн и обновляет контент на сайте, информацию о принципах бизнеса и маркетинге компании;
• настройте собственный мониторинг доступности сервера для контроля за работой аутсорсера;
• храните у себя контактные данные для быстрой связи с нужными сотрудниками аутсорсера;
• организуйте взаимодействие штатного системного администратора и контент-менеджера с аутсорсером (как и при сотрудничестве с внешним администратором веб-сервера, стоит формализовать все соответствующие процессы по обмену информацией);
• запрашивайте регулярные отчеты о работоспособности сайта.

Создание контента

Если ваш сайт призван просто давать посетителям информацию о вашей компании, продуктах и услугах, то для управления его текстовым и графическим содержимым достаточно контент-менеджера (или нескольких, если сайт крупный).

Однако сегодня все больше компаний начинают экспериментировать с контент-маркетингом, и им удается таким образом привлекать и удерживать клиентов, пробуждать в них доверие к себе и утверждать себя в качестве эксперта в своей отрасли. Если ваш бизнес в соответствии с требованиями времени превращается в медиа, вам понадобятся профессионалы — скорее всего, аутсорсеры.

Основные задачи:

• создание концепции и стратегии развития блога, исходя из его бизнес-целей;
• формирование редакции (поиск главного редактора и авторов постов; при большом объеме контента понадобится еще как минимум отдельный корректор, а возможно, и другие редакционные сотрудники);
• подготовка руководств для редакторов, корректоров и авторов по концепции и целям проекта, редакционной политике, написанию хороших статей, оформлению текстов в соответствии с правилами типографики (которая делает тексты легкочитаемыми);
• обучение команды блога управлению им, созданию качественных материалов, работе с CMS;
• составление графика и плана публикаций, подбор тем постов исходя из целей контент-маркетинга;
• координация работы команды, контроль за выполнением планов;
• редактирование и оформление статей в соответствии с редакционными правилами;
• анализ статистики посещаемости и активности аудитории для принятия решений по развитию блога; по итогам анализа — подготовка отчетов для руководства с рекомендациями по корректировке стратегии.

Поручить эти задачи сотрудникам компании или отдать на аутсорсинг?

К созданию концепции и стратегии блога стоит привлечь специалистов по развитию контентных проектов. После разработки концепции станет ясно, сколько людей нужно для ведения блога, и стоит ли отдавать ведение проекта на аутсорсинг.

Если редакция будет состоять из 1-2 человек, то можно сформировать ее внутри компании. Если нагрузка невелика, стоит поручить подготовку публикаций разным сотрудникам в качестве дополнительной работы или включить это в число их основных задач. Дополнительно можно привлекать к написанию постов и внешних авторов. При этом нужно выделить сотрудника, который будет выполнять функции главного редактора.

Необходимо на ранней стадии провести обучение редактора и авторов, а на будущее найти внештатного специалиста, который периодически будет давать советы и корректировать курс. И все же при такой организации блога не стоит ждать высоких результатов. Создавать хороший контент и развивать проект умеют далеко не все, и для этого нужен внушительный опыт.

Если перед блогом ставятся более амбициозные цели, стоит поручить его ведение сторонним профессионалам, работа которых в штате была бы слишком дорогим удовольствием.

Признаки настоящих профессионалов:

• разрабатывают концепцию и стратегию блога в виде подробного документа на основе интервью с руководством, с маркетологами компании и другими сотрудниками; в интервью стараются получить информацию о компании, ее философии и принципах, маркетинговой деятельности и по прочим взаимосвязанным вопросам;
• создают руководства для редакторов, корректоров и авторов; подробно описывают в этих документах редакционную политику, правила написания и оформления статей;
• обучают сотрудников компании, которые будут иметь отношение к блогу, работе с CMS, использованию аналитики, подготовке материалов для публикации, принципам блогинга и т.д.
• готовят легкочитаемые, полезные для читателей тексты, написанные ярким живым языком с идеальной грамотностью;
• оформляют тексты по правилам типографики, уделяя внимание мельчайшим деталям;
• всегда соблюдают авторские права при заимствовании текстовых, графических и видеоматериалов;
• регулярно предоставляют обобщенную статистику посещаемости блога и активности аудитории, понятным языком объясняют значения всех показателей, анализируют динамику, предлагают рекомендации по развитию проекта;
• постоянно придумывают новые идеи, экспериментируют с разными форматами контента и регулярно готовят списки технических доработок, необходимых для внедрения этих идей, готовят стратегическое и экономическое обоснование доработок.

Организация эффективного сотрудничества с аутсорсером:

• предоставляйте исполнителям информацию о философии, принципах, маркетинге компании в ходе интервью с руководством, маркетологами и другими сотрудниками;
• способствуйте передаче аутсорсеру информации об опыте сотрудников и подготовке ими публикаций для блога;
• согласовывайте с аутсорсером бизнес-цели блога и запрашивайте прозрачные отчеты о достижении целей, с понятными объяснениями и рекомендациями по дальнейшему развитию;
• уважайте редакционную политику и принципы журналистики, не подчиняйте их коммерческим интересам компании, оценивайте все способы монетизации блога с точки зрения этики, удобства для читателей и репутации проекта.

Интернет-маркетинг

Интернет-маркетинг эффективен, когда используется комплексный подход к продвижению компании и завоеванию клиентов. Маркетинговые мероприятия в разных областях и на разных платформах должны быть интегрированы в единую стратегию.

Основные задачи:

• разработка комплексной стратегии интернет-маркетинга;
• регулярная поисковая оптимизация сайта и хотя бы раз в полгода полный SEO-аудит с учетом последних изменений в алгоритмах поисковых систем;
• продвижение сайта в социальных сетях: ведение официальных страниц, реклама, конкурсы, вирусные кампании и т.д.
• PR в интернете, сотрудничество с другими ресурсами и экспертами;
• проведение рекламных кампаний на других сайтах и в поисковых системах;
• ведение email-рассылки;
• различные виды партнерства с другими сайтами;
• выработка рекомендаций по продвижению сайта в офлайне.

Поручить эти задачи сотрудникам компании или отдать на аутсорсинг?

В небольшой компании практически все задачи могут взять на себя 2-3 человека, привлекая для отдельных сложных и объемных задач внешних специалистов. При большем количестве задач лучше поручить их профессиональным аутсорсерам, но обеспечить при этом эффективную связь компании с ними через штатных специалистов, которые хотя бы немного разбираются в интернет-маркетинге.

Крупная компания может иметь собственный отдел, но рискует столкнуться с отсутствием достаточной креативности. Творческий потенциал агентств обычно выше: ведь в отличие от закрытых отделов компаний, они работают над множеством разных проектов и имеют возможность нанимать высококлассных профессионалов.

Признаки настоящих профессионалов:

• разрабатывают комплексную стратегию интернет-маркетинга в виде подробного документа, запрашивая информацию у руководства, маркетологов и других сотрудников о компании, ее философии и принципах, опыте маркетинга, текущих маркетинговых кампаниях и планах по продвижению, а также по прочим взаимосвязанным вопросам;
• ставят четкие, достижимые и измеряемые цели, используя различные метрики, не только базовые показатели посещаемости и вовлеченности;
• если вы предоставляете им метрики, аргументированно их оценивают и при необходимости корректируют и дополняют;
• предоставляют вам обобщенные данные веб-аналитики и результаты анализа эффективности регулярно с течением времени и по итогам отдельных маркетинговых кампаний, а не только базовые отчеты; интерпретируют данные, дают рекомендации на будущее и предлагают изменения стратегии;
• делятся с вами своими методами работы, объясняют скрытые механизмы происходящего в вашем маркетинге;
• придумывают новые идеи и регулярно составляют списки технических доработок, необходимых для их внедрения с экономическим обоснованием этих доработок.

Организация эффективного сотрудничества с аутсорсером:

• предоставляйте аутсорсеру информацию о принципах бизнеса, маркетинге компании в ходе интервью с руководством, маркетологами и другими сотрудниками;
• мотивируйте своих сотрудников к подготовке публикаций для сторонних ресурсов;
• разрабатывайте вместе с аутсорсером бизнес-цели маркетинговой стратегии и отдельных кампаний и запрашивайте прозрачные отчеты о достижении целей, с четкими объяснениями и рекомендациями по корректировке стратегии.

Заключение

Мы рассмотрели основные области задач по управлению сайтом и принципы организации сотрудничества с аутсорсерами в каждой из них. С помощью этого краткого руководства вы сможете эффективно распределять задачи между внутренними и внешними специалистами, ставить перед ними четкие цели и контролировать результаты их работы.