12 апреля Facebook представил новую платформу для разработчиков, которая позволит компаниям создавать собственных чатботов, и это стало одной и важнейших новостей в мире технологий. Вокруг чатботов уже наросла масса историй и споров.

chatbots

Начнем с небольшой истории. По факту идея чатбота не нова. Нечто похожее уже использовалось в качестве вспомогательных функций в различных мессенджерах времен 2000-х годов, включая SmarterChild (который в то время назывался chatterbot) – он жил внутри AOL Instant Messenger.

SmarterChild позволял использовать естественный язык как интерфейс, при помощи которого можно было узнавать прогноз погоды, котировки, а также расписание ближайших кинотеатров. Позже эту идею подхватили Intel и Keebler, и дополнили эту систему ответы, ориентированные на рекламу. Стоит отметить, что количество активных пользователей SmarterChild шло на десяток миллионов.

15 лет спустя стремительный прогресс в области разработки обучаемых машин и невероятной популярности мессенджеров (несколько миллиардов активных пользователей на данный момент), разработку собственных чатботов можно считать идеальным и наиболее удобным способом взаимодействия брендов (компаний) с клиентами.

Однако перед тем как полностью окунуться в процесс создания собственного чатбота, позвольте поделиться с вами 6 важнейшими аспектами, которые следует учитывать:

1. Чатботы подходят для клиентской поддержки

Google Now on Tap и Siri у компании Apple – это тоже чатботы, которые живут в наших мобильных устройствах на операционном уровне и предлагают исчерпывающую информацию тогда, когда нам это нужно. Причем практически во всех приложениях. Однако бренды также могут извлечь преимущество, если будут использовать собственные чатботы в популярных мессенджерах типа Facebook Messenger, и смогут отвечать на запросы вроде «Купить билеты на ближайший сеанс в ближайшем кинотеатре» или «Заказать пиццу в ближайшем ресторане Papa John’s». Сегодня многие лидирующие мессенджеры поддерживают трансакции из интернет-магазинов, а также научены принимать платежи. Так что, как покупатель вы можете получить всю необходимую информацию, чтобы сделать обдуманный и взвешенный выбор, и совершить покупку, даже не покидая любимого мессенджера.

2. Чатботы могут выручить, когда покупателю нужно что-то очень срочно

Наверняка каждый из нас хотя бы раз ожидал минут 20, вися на линии того или иного интернет-магазина, после чего нас перенаправляли в другой отдел, и там все по новой. Многие компании, занятые в сфере торговли, точно выиграли бы, предоставив собственного чатбота в мессенджерах, которые позволяют покупателю мгновенно получить ответы на все интересующие его вопросы. Ниже пример диалога с ботом OneTwoTrip, который позволяет заказать билет прямо в мессенджере.

bot-bilet

При грамотной реализации, чатботы в технической поддержке помогут решить множество проблем даже без человеческого вмешательства. А если нет, то вы как минимум сможете наиболее точно определить возникшую проблему, и сразу же направить покупателя к нужному специалисту. Здесь явный плюс по части удовлетворения клиентов. А как вы знаете, довольный клиент – лояльный клиент.

3. Чатботы помогут распространять информацию о компаниях

Распространяя рекламу при помощи чатбота в сообществе, полном целевыми покупателями, бренды потенциально могут завести диалог с потенциальными клиентами. Это громадный потенциал, однако он пока еще не изведан. Некоторым можем показаться странным тот факт, что популярные чатботы тусуются в мессенджерах, но при правильном использовании этой технологии, можно гарантировать вполне себе продуктивное и эффективное взаимодействие с потенциальными клиентами. И такой способ может, со временем, переквалифицироваться в еще один узкоцелевой канал маркетинга.

4. Чатботы не должны становиться людьми

Об этом можно было и не упоминать, но компаниям не стоит создавать чатботов, которые пытаются вести себя как реальные люди. Относительный уровень анонимности за прошедшие годы привел к появлению многочисленных неприятных прецедентов, и многие люди бывали в ситуациях, когда не совсем понятно, общаешься ты с реальным сотрудником или же машиной. Бренды и компании должны взять на себя ответственность за четкое позиционирование чатботов.

5. Чатботы могут стать новым лицом корпоративного интернета

Кроме невероятного потенциала для брендов, применение чатботов также можно рассматривать как способ корпоративного взаимодействия с сотрудниками. Многие крупные компании используют выделенные системы, в которых размещается различная информация, и как работнику, было бы очень удобно иметь быстрый доступ ко всей ключевой информации. Хорошо продуманный чатбот может быть подсоединен к различным базам данных и уметь отвечать на вопросы сотрудников, предоставляя соответствующие материалы. К примеру, можно запросить информацию: сколько сотрудник накопил выходных дней, или получить статистику продаж за прошлый год.

6. Чатботы не заменят веб- или мобильные приложения. Они должны работать с ними сообща

С появлением каждой новой технологией, мы как технологи склонны думать, что она точно заменит какую-то прежнюю. Эти предположения порождают громогласные заголовки вроде «Приложения – прошлое. Будущее – за чатботами», заставляя общество поверить в то, что чатботы пришли на смену приложениям. Стоит отметить, что чатботы хороши для минимального взаимодействия – для получения отдельных фрагментов информации, которую люди хотят получить в данный момент. Веб – отличное место для поиска и изучения нового контента и продуктов. А приложения идеальны для удобного и привлекательного взаимодействия, способного создать для вас базу лояльных клиентов.

И что теперь?

Я честно признаюсь, что вижу большое будущее для чатботов. Мне кажется, этот и следующий годы станут экспериментальными для этого направления. Распространение зависит от того, как люди примут эту технологию, а также от того, какой она покажет результат. Стоит отметить, что все это стало возможно благодаря появлению таких платформ, как: