SMM
9 из 10 пользователей в России ведут активную социальную жизнь в интернете: делятся событиями из своей жизни, обсуждают новости и, конечно, изучают информацию о компаниях, товарах и услугах. Более того, чтобы найти нужные сведения, многие вообще не пользуются поисковиками, а сразу изучают бренд на страницах компании в различных соцсетях. И в первую очередь пользователи смотрят на отзывы о работе компании, качестве её товаров и услуг.

Безусловно, социальные сети помогают компаниям быть ближе к клиентам и наладить с ними взаимодействие, показать человеческую сторону бренда и установить доверительные отношения. Но что делать, когда на ваших социальных страничках Facebook, Twitter, ВКонтакте, Одноклассниках начинают появляться негативные комментарии?

Управляя аккаунтом в Twitter, Facebook, ВКонтакте или Одноклассниках, вы должны быть готовы к тому, что недовольные пользователи могут нахамить вам, причём как по поводу, так и без. Как же правильно реагировать на отзывы недовольных клиентов?

Идентифицируйте тип комментария

Первый шаг взаимодействия с негативом — определить, к какому типу относится полученный комментарий. Такой фидбек может иметь разный посыл, и в зависимости от этого необходимо выбрать тип реагирования.

  • Конструктивная критика

Потребитель приводит реальные факты и описывает детали. Хотя этот тип обратной связи может указать на ваши недостатки и, на первый взгляд, является отрицательным, он будет для вас очень полезен. Конструктивная критика — один из самых ценных видов отзывов, так как содержит описание реальной проблемы и конкретные способы улучшения продукта или услуги. Причём, если правильно (то есть вовремя и вежливо) отреагировать на такой комментарий, то во многих случаях выясняется, что в целом пользователь настроен лояльно и даже готов написать позитивный отзыв в той же самой ветке обсуждения!

Ответ на подобные отзывы необходим всегда. Реагируйте позитивно, ведь для вас это возможность научиться на собственных ошибках и улучшить бизнес. Поблагодарите пользователя за то, что он нашёл время, чтобы указать на ваши недостатки, и заверьте его, что будут приняты все меры для решения его проблемы, по возможности предложите компенсацию. Обязательно реагируйте публично, однако выяснение деталей лучше перенести в личное общение (например, по e-mail), где вы можете уточнить все детали, например, время и место посещения, что конкретно не понравилось в обслуживании и т.д. Как только проблема была решена, обязательно публично напишите об этом.

шоколадница

Чайная ложка

  • Эмоциональный (импульсивный) негатив

Пользователю было необходимо «выпустить пар». Возможно, между потребителем и вашими сотрудниками возникло недопонимание, или он просто встал не с той ноги и решил, что ваша страничка в соцсети — отличное место, чтобы выплеснуть эмоции и рассказать о своём опыте обращения в вашу компанию.

В любом случае, на эмоциональный негатив нужно ответить. Ведите себя вежливо и не позволяйте себе резких или саркастических высказываний в адрес клиента. Если проблемы на самом деле нет, МЯГКО  укажите это в своём сообщении и приведите доводы. Если же «взрыв эмоций» был действительно не без оснований, обязательно в спокойном тоне принесите извинения и предложите компенсацию.

vk Кофе-Хауз

  • Троллинг

Провокационный спам, который оставляют в соцсетях с целью спровоцировать спор, увести ваших клиентов к конкурентам и/или просто развлечься. У троллей нет никаких уважительных причин злиться на вас. Очень часто они используют негативные комментарии о вашем товаре или услуге (независимо от того, правда это или нет), чтобы продвигать конкурирующий сервис или привлечь внимание к собственной персоне. Распознать троллинг можно следующим образом: критика пользователя необоснованная, нет никаких деталей и конкретики; комментарий не нацелен на решение проблемы, а лишь на вашу ответную реакцию — вынудить вас оправдываться, спорить либо просто завязать бессодержательный разговор. Например, вы продвигаете российскую обувь. Если пользователь написал на странице вашей компании в соцсети: «Вы все козлы!» — это не троллинг, а просто неадекватное поведение. А вот если он пишет, что вся российская обувь — плохая, а китайская — самая хорошая, и вынуждает вас доказывать, что он неправ — это как раз может быть пример троллинга.

Троллинг — единственный тип отрицательной обратной связи, который не требует ответа. Он не является отзывом вообще, не описывает реальную проблему и не даёт вам никаких сведений, как улучшить бизнес. Игнорируйте подобные сообщения и при необходимости удаляйте их, как только обнаружите.

тролль

  • Чёрный пиар (заказной)

Его цель — нанести ущерб репутации вашей компании. Сегодня такой способ конкурентной борьбы применяют очень часто: как правило, для этого конкуренты регистрируют фальшивый аккаунт, с которого на страницах компании в соцсетях пишутся полные возмущения отзывы. Отличить конкурентную борьбу от обычного возмущения недовольного покупателя очень сложно. Тем не менее, заказные отзывы, как правило, однотипные («под копирку»), имеют одинаковый стиль письма, часто публикуются на страницах в разных соцсетях в одно время или с небольшим интервалом.

Реагировать на подобный негатив нужно обязательно. Даже если пользователи понимают, что отзыв, вероятнее всего, поддельный, они могут сделать выбор в пользу другой компании. В первую очередь вам нужно проверить факты — убедиться, что описанная в комментарии проблема действительно существует. В ответе укажите, что вы заинтересованы в её решении и для этого вам необходимо уточнить детали (дату и время обращения в компанию, номер заявки или номер договора и т.д), попросите оставить контактные данные. Обычно на этом общение с «чёрными пиарщиками» прекращается.

общественное мнение

Не удаляйте негативные комментарии

Многие маркетологи делают одну большую ошибку, работая с социальными сетями, — просто удаляют отрицательные отзывы. Этого делать категорически не рекомендуется — такие меры только усугубят ситуацию, поставив под сомнение честность компании. Как может отреагировать пользователь, который обнаружил, что его мнение о некачественном товаре, хамстве персонала или плохом сервисе было удалено? Скорее всего, напишет ещё несколько нелестных отзывов, обвинив компанию во лжи. Не допускайте подобную ошибку! Напротив, правильная и оперативная работа с негативом не только не повредит вашей репутации, но и даже может улучшить её в глазах клиентов.

Блокируйте пользователей, которые злоупотребляют комментариями (тролли, спамеры), удаляйте неуместные замечания (например, расистские, порнографические и др.), а также те, что слишком далеки от темы (оффтопы). Однако обязательно отвечайте пользователям, которые оставляют отзывы в надежде таким способом решить свою проблему.

vk tokio city

vk ecco

Психологические секреты при работе с негативом

  • Не стоит писать частицу «но» после того, как вы признали правоту клиента и извинились перед ним. Это может свести на нет всю вашу искренность.
  • Отвечая пользователю, не акцентируйте внимание только на описании его проблемы — старайтесь найти решение и в первую очередь узнать, чего хочет клиент.
  • Поблагодарите за отзыв. Это покажет, что вы цените любые мнения своих клиентов и «слышите» об их проблемах.
  • Будьте позитивны и заканчивайте ответ пожеланием: например, хорошего дня, новых приятных покупок в вашем магазине. Если пользователь указал в комментарии, что ему понравилось в вашей компании, обязательно подчеркните это. Например, «Нам приятно, что вы остались довольны нашими ценами».

борьба с негативом

Каждая компания уникальна, каждый клиент индивидуален. И причины для плохих отзывов могут быть разными, и они всегда будут. Будьте вежливы и покажите искреннее желание помочь своим клиентам превратить конфликт в позитивный опыт. И тогда любые комментарии помогут сделать ваш бизнес лучше. Успехов!

Изображения: aulasdejapones.com.brlivejournal.commojaveinc.comcheckmarket.com | Титульное изображение: Freepik from Flaticon