У вашего интернет-магазина низкие продажи? Вы вкладываетесь в продвижение, привлекаете на сайт толпы пользователей, но они ничего не покупают? У этой проблемы могут быть разные причины: начиная от высоких цен или недостаточного сервиса, заканчивая неверным позиционированием. Но возможно, всё намного проще.

Во многих случаях провалом онлайн-продавца является сам сайт магазина. Для того, чтобы интернет-магазин продавал, он должен быть удобным и вызывать доверие, взаимодействие с ним должно быть комфортным и оставлять позитивные эмоции.

Мы уже писали о некоторых ошибках интернет-магазинов, которые заставляют клиентов в ужасе разбегаться. Сегодня мы продолжим эту тему и проанализируем именно те недочёты, что касаются самого сайта онлайн-ритейлера.

1. Неполные, недостоверные или непривлекательные описания товаров

Описания и фото товаров в каталоге — это ключевой продающий элемент интернет-магазина, поэтому стоит обратить особое внимание на их качество. Описания должны быть привлекательными, конкретными и достоверными; должны содержать ответы на основные вопросы покупателей, но не быть чрезмерными. Если вы торгуете на широкую аудиторию, не поддавайтесь соблазну разместить сразу всю известную информацию о товаре, включая излишние технические подробности — лучше спрятать их под отдельной ссылкой. И не ленитесь контролировать работу копирайтеров, иначе вас могут ждать неприятные сюрпризы.

2. С вами сложно связаться 

У российского онлайн-покупателя есть особенность: он крайне недоверчив (и, увы, не без основания). Как показывает опыт, многие покупатели будут доверять интернет-магазину, только позвонив и услышав голос живого оператора, задав ему вопрос и убедившись в качестве обслуживания. А, как известно, нет доверия — нет продаж. Поэтому наличие в шапке сайта заметного телефонного номера крайне важно не только для удобства, но и для повышения доверия пользователей. Что, однако, не отменяет необходимости дублировать его и на отдельной странице с подробными контактами. Эту задачу отлично выполнит и наличие онлайн-консультанта.

Отсутствие быстрой связи создаёт неудобства для пользователя и снижает доверие

Помните, что в интернете нет понятия «рабочий день», и у вас может появиться клиент в любое время суток, особенно если вы торгуете на всю страну. Во многих случаях, не дозвонившись до вас с первого раза, клиент забудет о вашем магазине и пойдет искать бодрствующих ритейлеров. Поэтому, если у вас нет возможности обеспечить круглосуточного оператора, то хотя бы отследите статистику активности ваших пользователей по времени суток (она вас может удивить!) и будьте на связи в пиковые периоды. В шапке сайта рядом с номером телефона будет нелишним разместить информацию о вашем режиме работы. И не забывайте, что интернет не имеет границ, поэтому,  то лучше при этом указывать часовой пояс (например, 10:00—18:00 MSK).

Номера телефонов указываются рядом с режимом работы

3. Нет сравнения товаров

Опция сравнения товаров — это отличный инструмент повышения удобства, а значит и конверсии интернет-магазина. Он позволяет потенциальным клиентам быстро сопоставить похожие товары на одной странице, сравнить их потребительские свойства и быстрее определиться с покупкой. Такой несложный механизм увеличивает вероятность добавления товара в корзину: ведь для того, чтобы выбрать подходящий товар — мебель, технику, косметику, одежду и прочее — покупателю не нужно будет открывать множество вкладок и, переключаясь между ними, запоминать, сравнивать отдельные характеристики, путаться. Добавить товар в корзину и оформить заказ должно быть возможно сразу же на странице сравнения.

Опция «Сравнить» в функционале магазина помогает быстрее найти подходящий товар и оформить заказ

4. Для заказа обязательна регистрация

Обязательная регистрация часто отпугивает покупателей. Это аксиома. Большинство пользователей не желают оставлять  расширенные данные о себе — они опасаются спама, просто ленятся или не считают нужным тратить время на регистрацию. Чтобы не потерять покупателей, но и собрать из данные о них, настройте «незаметную» регистрацию, которая проходит  в фоновом режиме. Она не должна выглядеть как отдельный процесс, даже слово «регистрация» не должно нигде фигурировать. Просто попросите заполнить несколько полей в процессе заказа (стандартно — имя, адрес доставки, e-mail, телефон), а логин и пароль доступа отправьте автоматически на указанный e-mail.

Регистрация должна быть добровольной

5. Неудобная навигация по каталогу

На сайте должен быть продуман удобный и быстрый возврат к разделу каталога из карточки товара. При подборе товара важна возможность перейти в верхний раздел рубрикатора вместо того, чтобы возвращаться на главную страницу и заново проделывать все шаги. Лишние шаги и неудобства вызывают раздражение, а раздражение ещё никогда не способствовало покупке. Удобство навигации, напротив, не только сэкономит время покупателя, но и сформирует положительное мнение о магазине.

Быстрый переход на страницу верхнего уровня значительно облегчит навигацию по сайту

6. Нет отзывов покупателей

Отзывы покупателей и рейтинги товаров играют важную роль в принятии решения о покупке, формируют доверие и уверенность в надежности магазина и качестве услуг. Мнения клиентов помогут пользователю быстрее выбрать подходящий товар и не ошибиться с выбором, а владельцам онлайн-бизнеса — получать ценную обратную связь и своевременно устранять недочеты в работе компании, а также анализировать популярность товаров.

Здесь важно не попасться в ловушку. Многие владельцы интернет-магазинов изначально относятся скептически к возможности покупателей публично комментировать товары и работу компании, опасаясь, что негативные отзывы отпугнут потенциальных покупателей. Чтобы избежать этого, они прибегают к нехитрому способу — самостоятельно пишут слащавые хвалебные отзывы от имени покупателей, а настоящие негативные — удаляют. Такая практика может сослужить вам недобрую службу — надуманные отзывы часто выглядят неестественно и могут подпортить репутацию магазина. Лучше всего предоставить реальным покупателям возможность оставлять свои мнения, а негативные не удалять, а оперативно и грамотно обрабатывать.

7. Не показано наличие товара

Представьте свое разочарование в ситуации, когда вы нашли в интернет-магазине нужный товар по отличной цене, проделали все шаги для оформления заказа и в итоге получили ответ от администратора, что на складе такой модели нет. При этом на сайте магазина указано, что товар в наличии.

Конечно, администратор может предложить перезвонить через несколько дней, когда нужный товар появится на складе, либо попробует подсказать похожую модель. Но зачем мне ждать несколько дней или покупать похожую модель, если мне нужна именно эта модель сегодня, и я могу купить её на другом сайте?

Регулярно обновляйте каталог и указывайте актуальную информацию о наличии товара и его количестве на складе

8. Плохая коммуникация с покупателями

Работа администратора не должна заключаться только в уведомлении о получении заказа. Он должен оперативно помочь клиенту, если тот столкнулся с проблемами, предложить все возможные способы их разрешения, чтобы покупатель остался доволен. Как показывает практика, во многих случаях клиента можно вернуть, даже если он уже отменил заказ: достаточно просто помочь ему справиться с проблемой, которая заставила его это сделать. Зачастую это оказывается проблемой самого интернет-магазина, и она легко решается. Поэтому на сайте любого онлайн-магазина должна быть форма обратной связи, онлайн-консультант, звонок с сайта и прочие варианты связи с покупателем, а также оператор, всегда готовый оперативно прийти ему на помощь.

9. Потерялась корзина

Безусловно, корзина должна быть в любом интернет-магазине, но одного лишь её наличия мало. Корзина должна быть грамотно расположена на странице — то есть заметна с первого взгляда и находиться именно там, где ожидают пользователи. Кроме того, в ней должна быть отображена информация о её содержимом: количество товаров и сумма покупки.

Корзина служит ориентиром для покупателей по количеству отложенных товаров и сумме заказа

10. Неудобный заказ, потерялась кнопка «Купить»

Сложности при оформлении заказа — верный путь к снижению продаж. Чтобы потерять покупателей,  достаточно, например, сделать на сайте неудобную форму заказа с чрезмерным количеством полей.

Кроме того, убедитесь, что покупатель на сайте легко найдет кнопку «Купить» возле нужного ему товара. Поработайте над дизайном и сделайте её более заметной. Клик посетителя по этой кнопке приблизит его к покупке, а владельца магазина — к желаемой цели.

Заказ требует всего 1 клик, но кнопка «купить» незаметна и неудобна
 

Чтобы пользователи чаще нажимали кнопку «Купить», она должна выглядеть узнаваемо и ярко

11. Непрозрачная стоимость

Приобретая товар, покупатель должен знать окончательную сумму, которую он за него заплатит. Окончательную — то есть с учётом доставки, сборки, подъёма на этаж и всех дополнительных расходов. Указать в каталоге одну цену, при оформлении заказа намекнуть, что ещё будет добавлена стоимость доставки, а при звонке оператора добавить стоимость упаковки — верный путь потерять клиента.

И да, стоимость исчисляется цифрами, а не словами «для уточнения стоимости позвоните нам».  

12. Отсутствуют различные способы оплаты товара

В идеале на сайте магазина должны быть доступны все возможные варианты оплаты товара: банковской картой, электронными деньгами, через терминал и т.п. Несмотря на то, большинство российских покупателей по-прежнему предпочитают рассчитываться «наличкой», наличие выбора способов оплаты повышает доверие к интернет-магазину.

Убейте монстров в вашем интернет-магазине, пока они не убили ваши продажи!

Если вы хотите сделать ваш онлайн-бизнес прибыльным, воспользуйтесь простой рекомендацией: «Наблюдайте, обдумывайте, применяйте». Улучшить ваш интернет-магазин несложно, если вы действительно в этом заинтересованы и регулярно повышаете его юзабилити. Приняв во внимание перечисленные ошибки, которые приводят к снижению объёма продаж, вы сможете сделать сайт удобнее и привлекательнее для пользователей, повысить его прибыльность и увеличить число лояльных клиентов.