На работе или в свободное время социальные медиа — наш способ поддерживать связь со своими личными и профессиональными сообществами в течение дня. Мы используем их для рекламы, маркетинга, подбора кадров, тим-билдинга, получаем из них различные новости и многое другое.

От запуска кампаний до видеороликов топ-менеджеров, от хороших новостей о продуктах до большей прозрачности в вопросах индустрии, социальные медиа меняют подход компаний ко всем аспектам бизнеса. Все лучше и прозрачнее становятся с их помощью службы клиентской поддержки.

Инструменты социальных медиа позволяют достичь гораздо более глубокого понимания нужд потребителей, чем мы могли себе представить еще пять лет назад. Вместо того, чтобы просто принимать входящие звонки, представители клиентской службы активно «ворошат» хэштеги на предмет возможных вопросов, отвечают на посты о продуктах в Facebook и благодарят покупателей немедленными ответами и периодическими скидками и акциями.

Другими словами, социальные медиа быстро изменяют наши представления об обслуживании клиентов.

Вообще маленькие и средней величины компании открыты к использованию возможностей социальных медиа для развития сферы обслуживания покупателей. В конце концов, они склоняются к тому, чтобы иметь внутренних сотрудников клиентской службы, и достаточно ловко приспосабливают социальные медиа для работы с вопросами и потребностями покупателей.

«Застенчивые» в социальном плане компании

С другой стороны, компании более крупные оказываются не такими открытыми и имеют тенденцию избегать частых контактов с потребителями. Согласно исследованиям, больше половины из 500 B2C-компаний из списка Fortune не размещают ссылки на свои страницы в Twitter или Facebook в контактах. А 27% вообще не дают ссылки на страницы в соцсетях на своих сайтах. «Крупнейшие компании, напрямую связанные с клиентами, еще борются за то, чтобы адаптироваться к способам, которые предлагает интернет для контакта и привлечения покупателей. Хотя многие компании с готовностью задействовали социальные медиа в маркетинге, в сферу обслуживания клиентов это приходит очень медленно», — пишет Алекс Непп (Alex Knapp) в Forbes.

А как поступает ваша компания?

  • Ваша компания до сих пор пытается найти способ встроить социальные медиа в общий процесс работы клиентской службы?
  • Если нет, каким образом ваша компания в настоящее время взаимодействует и поддерживает контакт с клиентами?
  • Видите ли вы какие-то преимущества в использовании социальных медиа для советов потребителям и вопросов службы клиентской поддержки?

Если вы готовы продвинуться вперед, формирование внутренней команды для управления обсуждениями в социальных медиа брендов, продуктов и услуг вашей компании — отличный старт. Вот несколько быстрых советов, которые помогут вам двигаться в нужном направлении:

  • Просматривайте страницы в Facebook на предмет как хороших отзывов, так и жалоб от потребителей и разработайте согласованную политику ответов и награждения лучших покупателей.
  • Используйте хэштеги вашей сферы деятельности для узнаваемости компании в вашей отрасли, а также обсудите со своими покупателями темы содержания и региональности, чтобы они при случае могли вас поддержать.
  • Создавайте клипы на YouTube с описаниями определенных событий в компании, демонстрацией продуктов и интервью с сотрудниками, чтобы «очеловечить» ваш бренд и компанию.
  • Используйте внутреннее программное обеспечение с режимом живого чата для продолжения или завершения вызова клиента после первоначального взаимодействия с ним в Twitter или Facebook.

Это только несколько быстрых советов по ежедневному взаимодействию. Конечно, это помогает встроить социальные медиа в общую стратегию бренда, миссию компании и т. д. Передвижение социальных медиа с позиции «просто инструмент маркетинга» в более широкий фокус компании на стратегии взаимодействия с клиентами может принести хорошие дивиденды в области «неосязаемого капитала» (благосклонность покупателей) и общения с потребителями.

Итак, несколько заключительных мыслей для вас.

Использование социальных медиа в службе клиентской поддержки дает голос вашему бренду. Ваша компания больше не безлика. Ваша команда клиентской службы со временем найдет свой голос в социальных медиа, и скоро покупателям начнет нравиться этот человеческий тон, и этот голос станет для них частью образа вашей компании. Активное социальное присутствие генерального директора или владельца бизнеса тоже работает неплохо.

Хороший клиентский сервис вознаграждается на просторах всего интернета. Как часто вы встречаете комментарии от пользователей, злословящих по поводу недальновидности или равнодушия сотрудников службы клиентской поддержки? Если члены вашей команды могут общаться честно и последовательно о жалобах клиентов и многом другом, выдерживая корпоративный тон и следуя установленной политике, вы будете вознаграждены пользователями в комментариях, которые они размещают в социальных медиа, на бизнес-форумах, на тематических и специализированных форумах (например, если ваша аудитория — начинающие PHP-программисты, то таким форумом может стать http://www.cyberforum.ru/php-beginners/), сайтах типа Quora.com и других ресурсах.

Социальные медиа помогают в управлении конфликтами. Ваша клиентская служба может заранее выявить какие-то спорные моменты в самом бизнесе или вопросах обслуживания клиентов. Оперативность, с которой работают социальные медиа, может превратить даже самую незначительную онлайн-перебранку в серьезную дилемму для компании, если вы не пресечете это еще на начальной стадии; это может быть что угодно — от клиентских жалоб, перерастающих в более крупные кризисы, до негативных реакций на изменения в политике компании относительно совершения заказов, доставки или процесса передачи товаров. Думая о таких проблемах заранее, вы упрощаете работу отдела по обслуживанию клиентов и увеличиваете ее эффективность.

В определенном смысле социальные медиа сегодня необходимы для хорошей работы клиентской службы. Онлайн-обсуждения вашей компании могут происходить с вашим участием или без него. Если вы в них не участвуете, ваш бренд будет исчезать из поля зрения потребителей. Организуйте все правильно, используйте подходящие инструменты и сформируйте грамотную команду, чтобы должным образом управлять конверсией через отдел обслуживания клиентов.

Ищите, откуда идут искры в сторону вашей компании и используйте максимум такта, понимания и прозрачности, чтобы реагировать на это правильным образом.

Когда у вашей компании появится голос, одобренный в виртуальной жизни потребителей, вы сможете наблюдать значительный подъем в восприятии вашего бренда, который, надо надеяться, приведет к высокой степени удержания покупателей и проникновения на рынок.

Источник: MarketingProfs | Изображение: Andrey Popov