В наше время изменились отношения между покупателями и продавцами, и не всегда привычные инструменты взаимодействия между ними работают, то есть приводят к логичному результату — совершению покупки. Представляем четыре примера, которые демонстрируют факты отрицательного варианта развития этих отношений.

«Покупатели полностью поднялись над продавцами, — заявляет Кристин Живаго (Kristin Zhivago), тренер по прибыльности и автор книги Roadmap to Revenue («Путь к доходам»). — Они требуют, чтобы их обучили (обращению с продуктом) и оказали помощь, а не продали. Однако продавцы все еще пытаются продавать по-старому».

Если вы не ощущаете эти тенденции, скорее всего, вы создаете барьеры, которые фактически отбивают у клиентов охоту совершать у вас покупки. Посмотрите, не относятся ли приведенные ниже случаи к вашему бизнесу.

1. Сколько кликов требуется клиенту, чтобы дойти до страницы совершения покупки на вашем сайте?

«В большинстве случаев от покупателя требуется слишком много шагов, чтобы добраться до нужной информации, — говорит Живаго. — В идеале должно требоваться всего два клика для того, чтобы достичь результата — увидеть товар, кликнуть на нем, а затем купить». Большинство веб-сайтов терпят неудачу, потому что они предназначены для удовлетворения потребностей продавца, а не покупателя. Конечно, идея предложить клиенту создать учетную запись, собрать о посетителе больше информации через социальные сети или задать вопросы о том, что привело клиента на сайт, может показаться великолепной. Однако каждый дополнительный шаг посетителя на вашем сайту снижает вероятность того, что покупка будет совершена.

«Кроме того, компании часто игнорируют важность отзывов о товарах своих клиентов», — добавляет Живаго. Известно, что клиентские отзывы являются важным фактором в успехе Amazon, App Store и Google Play. «Вы должны отойти в сторону, если можно так выразиться, и пусть клиенты продают ваши товары друг другу», — говорит Живаго. Но только немногим компаниям хватает мужества сделать это.

2. Насколько агрессивны ваши продавцы?

Вы можете считать, что ключом к стимулированию продаж является привлечение в вашу компанию самых энергичных, предприимчивых и амбициозных продавцов. Но это не так. В большинстве случаев напористость, агрессивность и несгибаемая целеустремленность в вопросе продажи продукта ассоциируется у клиентов со стремлением «впихнуть» им не вполне качественный товар и полностью подавляет желание купить его. Покупатель стал осторожным, и он скорее откажется от покупки необходимой вещи, чем подвергнет себя риску быть «облапошенным».

3. Может ли клиент незамедлительно получить подробные ответы на интересующие его вопросы?

Сейчас, когда клиент «снисходит» до контакта с продавцом, он уже нашел ответ на 80% вопросов, которые его беспокоили, поискав инфомрацию в интернете или поговорив о продукте со своими друзьями и знакомыми. Когда люди поднимают трубку, чтобы поговорить с живым представителем магазина или компании, их вопросы всегда очень конкретны и требуют конкретных и подробных ответов. Если же человек на другом конце не может на них ответить, заявляя, что он не знает ответа или просит перезвонить позже, он почти на 100% потерял клиента.

Каков же выход? Некоторые компании сейчас усиливают свои отделы продаж персоналом, имеющим опыт работы в технических отделах или службах сервисного обслуживания клиентов. Еще один подход заключается в тщательном документировании вопросов, задаваемых клиентами и подготовке продавцов к ответам на них в следующий раз.

4. Вы считаете, что вы знаете, о чем думают ваши клиенты?

Нет, вы не знаете. Тысячи интервью с клиентами свидетельствуют о том, что мнения компаний по поводу приоритетов и главных проблем своих клиентов далеки от действительности.

Частично проблема заключается в том, что компании думают, что знают, кто является их клиентами. «Если бы кто-то пришел к вам и сказал, что он знает все о вас и это знание основано на одной лишь серьге, которую вы носите, вы бы оскорбились, — говорит Живаго. — Тем не менее, компании выдвигают подобного рода предположения о своих клиентах, абсолютно не заботясь о том, чтобы поинтересоваться мнением представителей армии своих клиентов».

Чтобы проиллюстрировать опасность этих допущений, Живаго описывает случай, когда аудиторию попросили закрыть глаза и представить себе возможного клиента, мать-одиночку в возрасте 30 лет, которая одна воспитывает двух сыновей и фотография которой сейчас появится на экране.

Когда они открыли глаза, перед ними была фотография принцессы Дианы.

 

Источник: Inc. | Изображение: photopat