Что такое «маркетинг в социальных медиа»? Большинство думает, что для этого достаточно разместить пару твитов с популярным хэштегом, запостить в Instagram фотоснимок своего обеда или «полайкать фоточки» своих друзей. На самом деле, серьезный SMM не имеет ничего общего со всеми перечисленными действиями.

Если вы суммируете количество времени, потраченного на SMM, окажется, что это не так уж много времени по сравнению с другими маркетинговыми активностями вашей компании. Но из-за специфики работы с социальными медиа, складывается впечатление, что наши умы (и курсоры) постоянно заняты одними только соцсетями, а на остальное времени просто не остается. А если вы занимаетесь интернет-маркетингом, то постоянные отвлекающие факторы попросту парализуют вашу продуктивную деятельность.

К счастью, в компании HubSpot нашли способы минимизировать отвлекающие факторы в соцмедиа-маркетинге, и специалисты этой компании решили поделиться своими рекомендациями с широкой аудиторией. В этом посте приведены 11 основных способов, которые их сотрудники применяют (и любят использовать) в работе с социальными сетями, чтобы не тратить на них уйму времени, как это было раньше.

1. Cоставляйте сообщения для соцсетей заранее

Предположим, что вам надо наполнять профиль вашей компании в Twitter новым контентом в течение всего рабочего дня. Вы станете каждый час искать контент, который бы заинтересовал вашу аудиторию, проводя множество времени в поиске такого контента; или же вы заранее отберете такой контент и поместите его в закладки? Надеемся, что вы изберете второй путь работы с социальными сетями… иначе у вас останется не слишком много времени на что-либо, кроме постоянного зависания в соцсетях в поисках подходящего контента.

Вот почему в HubSpot создали расписание публикаций в социальных медиа: оно представляет собой шаблонный документ в Excel, в котором сложены все ссылки и статусы с указанием даты и времени публикации в будущем. С помощью такого шаблона вы сможете организовать на отдельных листах статусы и публикуемый контент для каждой из социальных сетей, к примеру, обновления статусов в Twitter:

Пользуясь таким шаблоном, вы можете уделить всего час в пятницу перед тем, как покинуть рабочее место, чтобы спланировать все обновления и весь контент на будущую неделю для своих профилей в социальных сетях. И когда вы в понедельник придете на работу, то у вас не будет необходимости копаться в завалах контента, чтобы подобрать подходящие сообщения и тексты для разных социальных сетей. Вы можете загрузить шаблон расписания на сайте HubSpot.

2. Создайте репозиторий контента и управляйте им

Вас насмешила идея, что весь контент на неделю можно спланировать за 1 час, потому что у вас контента намного больше? Если так, то для серьезного решения этих задач на постоянной основе вам надо создать репозиторий контента. В агентстве создали такой репозиторий, структуру которого представили в шаблоне для социальных медиа (речь о нем шла выше). Вот как он выглядит (фрагмент):

В основном, такой файл может служить для хранения контента, который вы в будущем будете использовать для продвижения своего бренда и бизнеса в социальных медиа. Сюда вы можете внести свои электронные книги, посты для блога, инфографику, ссылки на статьи и другие материалы, которые вы будете продвигать в своих профилях. Для дальнейшей работы вам надо просто перейти к конкретной вкладке в вашем файле-таблице и выбрать оттуда требуемый контент для публикации. Просто убедитесь, что для каждого типа ссылок и контента вы указали дату, до которой такой контент должен быть опубликован на случай, если контент имеет «срок давности» (как то: вебинары в конкретный день, акции с привязкой к конкретному времени и т. п.). И больше вам не придется мучительно выискивать контент для публикации.

3. Используйте инструменты коллективной работы для совместного планирования контента в соцсетях

Вы можете не только сами создавать контент для социальных медиа, но и использовать идеи и источники других людей. Чтобы разнообразить ваш поток контента в социальных сетях, советуем включить в работу идеи и источники от других людей — в частности, ваших сотрудников. Полученный вами ранее шаблон работы с новыми медиа вы можете загрузить для совместного доступа в Google Docs, а затем поделиться этим файлом с остальными сотрудниками отдела или компании, чтобы они вносили свои ссылки и материалы в те разделы документа, которые еще не заполнены (вам же достаточно проставить время планируемой публикации).

Некоторые слоты вы можете заблокировать как зарезервированные — так каждый из сотрудников отдела маркетинга будет видеть, какие позиции свободны для обновления и дополнения, а в какие надо еще добавить тематический контент. У вас же появится больше разнообразного контента из различных источников. Для каждого типа контента в таблице вы можете задать дедлайны в течение недели, а также общаться с командой относительно того, когда и какой контент стоит добавить в ваш список для дальнейшей его публикации. И само собой, что обновления и ссылки, которые не соответствуют общей темтике, будут отклоняться менеджером, который отвечает за ведение аккаунтов в социальных сетях.

4. Используйте автопубликацию для запланированных постов

Теперь, когда у вас под рукой постоянно пополняемый и готовый контент, стоит реализовать на практике несколько советов по автоматизации контента, чтобы облегчить вашу загрузку в рабочем процессе.

Да, я наслышан: автоматизация в социальных медиа — это воплощенное зло. Но только в том случае, если неправильно использовать подход к автоматизации по работе с контентом.

Не в каждой социальной сети процедура автоматической публикации является простой в настройке, так что для ряда соцмедиа вам понадобится работать вручную (к примеру, в LinkedIn). Но вы можете во многом автоматизировать работу с контентом в соцсетях за счет таких инструментов, как HubSpot или HootSuite (рекомендуем также попробовать Buffer. — Прим. ред.).

5. Настройте мониторинг в социальных медиа

Заблаговременное создание контента для профилей в социальных сетях даст серьезный прирост продуктивности и позволит разгрузить менеджеров, отвечающих за соцсети. Но при этом все равно появляется контент, жестко привязанный ко времени. Например, будет появляться какая-нибудь срочная новость, свежая публикация о вашей компании в СМИ или актуальный пост для блога, которым вы захотите тут же поделиться с аудиторией.

Контент, который создается и распространяется в режиме реального времени, носит критическую значимость для вашего бизнеса, точно также как мониторинг интернет-пространства в поисках релевантного контента. Советуем вам настроить Google Alerts и оповещения в других собственных инструментах для мониторинга соцсетей, которые дадут вам возможность отслеживать в интернете не только имена ваших топ-менеджеров и саму компанию, но и тематики, которые связаны с вашим бизнесом и о которых вы можете написать. И теперь вам не придется заглядывать на сайты, чтобы выяснить, а не появилось ли там что-то о нас или о нашей компании.

6. Составьте политику действий своей компании в социальных медиа

Когда вы знаете, что конкретно вы должны делать, а чего не должны делать в социальные медиа, то вам проще создавать контент и отвечать на вопросы и пожелания ваших поклонников и подписчиков в социальных сетях. Прокомментировать фотографию или статус вашего личного друга в соцсетях — это просто, потому что вы совершаете данное действие от своего имени. Если у компании (а не у человека) есть свой набор четких инструкций и правил о том, что можно и что нельзя комментировать, распространять и поддерживать в социальных сетях, то взаимодействовать с поклонниками в соцсетях становится тоже просто и понятно, и кроме того ваша компания персонифицируется. Всегда проще «быть личностью», когда есть правила, как ею быть. А чтобы вам было проще составить такой свод правил для своей компании, взгляните на ряд примеров удачной корпоративной политики в соцсетях.

7. Составьте методологию работы с клиентами и фолловерами

Социальные медиа, собственно, во многом определяются именно своей социальной составляющей: общением с людьми и окружением. Люди начнут приходить к вам с множеством тем и вопросов. Есть ли у вас ресурсы — готовы ли вы к такому общению? Вас будут спрашивать не только о том, продаете ли вы те или иные товары или услуги, но и о том, почему конкретный продукт у вас получился неудачным, почему «вы испортили» новую версию своего приложения или гаджета, который покупают пользователи социальных сетей. А еще на вас обрушатся запросы к департаментам продаж, маркетинга, к технической поддержке, разработчикам, инженерам, топ-менеджменту и т. д.

Весь этот поток вопросов может оказаться по-настоящему оглушительным и вызвать немало сумятицы и неопределенности в работе внутренних отделов компании. И если у вас не будет четкой методологии реагирования на все подобные запросы, то вам будет нелегко полноценно взаимодействовать с клиентами в соцсетях. В компании должен быть четкий сценарий, как реагировать на те или иные вопросы. К примеру, если запрос пользователя касается отдела продаж или клиент-сервиса, то последовательность действия должна быть примерно такой:

  1. Заходим на систему CRM, ищем по имени пользователя.
  2. Если пользователь есть в системе, идентифицируем поставщика или торгового представителя, который работает с данным клиентом. Если пользователя нет в базе, отправляем запрос менеджеру, чтобы нового клиента закрепили за одним из представителей.
  3. Связываемся с представителем данного клиента, отправляем ему запрос от пользователя, который поступил через социальную сеть. Просим как можно скорее связаться с данным клиентом в социальной сети.
  4. Отвечаем на запрос подписчика страницы или пользователя соцсети — в частном порядке, если это предусматривает структура направленного запроса — и сообщаем, что в ближайшее время с ним или с ней свяжется представитель компании, которому передан данный запрос.

При правильной организации работы система работает как часы и все в компании соблюдают четкую методологию работы в решении любых вопросов и проблем, которые поступают через канал социальных сетей от клиентов компании.

8. Распределите роли администрирования аккаунтов в соцсетях

Иногда одна голова хорошо, а несколько — лучше. То же самое касается не только генерирования контента для социальных сетей, но и администрирования аккаунтов. Конечно, многих соцмедиа-менеджеров пугает вовлечение слишком большого числа сотрудников в процесс маркетинга в новых медиа и коммуникации с интернет-аудиторией. Особенно это касается случаев, когда слишком много разных людей имеют административный доступ к учетной записи компании в соцсети. Вы можете знать все сильные и слабые стороны и особенности работы с аудиторией в этой социальной сети, а остальные прикрепленные сотрудники — нет. И в этом кроется риск непроизвольной ошибки или некорректного поведения нового менеджера при работе с аудиторией. Как избежать этого?

Один из способов контролировать права и полномочия многих менеджеров, прикрепленных к конкретной странице, — это установление прав администратора на вашей странице. К примеру, в Facebook вы можете назначить конкретные роли для пользователей, администрирующих вашу страницу. Это ограничит возможность создания или редактирования контента, размещения ответов и комментариев от имени компании в одном и том же профиле или на одной и той же странице.

В Google+ и LinkedIn вы также можете назначить роли администраторов, но вот в случае с Twitter это не получится. Поэтому либо жестко контролируйте, у кого есть доступ к учетной записи вашей компании в Twitter, либо проведите серьезный тренинг с тем, у кого есть доступ к корпоративному аккаунту.

9. Распланируйте график проверок ваших профилей в социальных медиа в течение дня

Даже когда вы настроили мониторинг интернет-пространства, вы все равно должны проверять социальные сети и свои профили в них в течение дня, чтобы отвечать на комментарии и взаимодействовать с подписчиками. Многие маркетеры воспринимают работу с социальными сетями как необходимость немедленно реагировать на каждый комментарий и вопрос от подписчиков. Быстрая реакция — это прекрасно, но и ваши подписчики и вы сами должны понимать, то вы не можете постоянно 24 часа в сутки находиться перед экранами ноутбуков, смартфонов и компьютеров. Правильным решением будет установить конкретное время в течение дня, которое отведено на мониторинг и проверку ваших учетных записей в соцсетях.

В зависимости от уровня вашей занятости и вовлеченности в работу с новыми медиа можно выбрать для этой цели промежутки в районе 9.00, 11.00, 13.00, 15.00 и 17.00. В эти интервалы вы можете уделить просмотру каждой из социальных сетей по несколько минут, ответить всем, кто ждет ответа, получить важную информацию или отзывы, а затем вернуться к работе без того, чтобы каждые 10 минут заходить в соцсети.

10. Используйте инструменты для создания визуального контента

Все знают, что в социальных сетях очень ценится визуальный контент, но не все при этом обладают навыками и умениями веб-дизайнера. Что же делать в этом случае? Используйте для этой цели целый набор инструментов для быстрого создания графического контента, адаптированного под потребности пользователей соцсетей. Если у вас есть смартфон, вам не составит труда найти такие приложения, которые позволят вам быстро создавать красивый фото-контент, связанный с вашей повседневной жизнью и работой. В первую очередь, это всеми любимый Instagram; еще подойдет Over, с помощью которого можно накладывать текст поверх фотоснимков, чтобы делать своего рода иллюстрации и мини-инфографику для соцсетей. А если вы любите различные интернет-мемы и их адаптацию под деятельность своей компании, то можете cоздавать собственные мемы с помощью Meme Generator. Все эти инструменты предельно просты в использовании, и у вас уйдет всего пара минут на создание интересного вовлекающего графического контента для социальных сетей.

11. Упростите себе задачу работы с данными систем аналитики

Социальные медиа — один из каналов, в котором у маркетеров слишком много информации для анализа и в то же время такой информации всегда не хватает. Не утоните в этом обилии информации из блогосферы и аккаунтов в соцсетях. Меньше времени уделяйте метрикам социальных сетей, которые ничего не значат, кроме красивых цифр. Сосредоточьтесь только на нескольких ключевых показателях, которые важны для вас с коммерческой точки зрения.

Например, экспортировали ли вы хоть раз показатели Facebook Insights в скачиваемый файл? А между тем, в этом файле — уйма данных. И вы целыми днями можете в этих цифрах копаться, при этом не найдя много значимой для вас информации (не так уж много инсайтов в инструменте, отвечающем за инсайты, — злая ирония). В реальности все эти данные стоит сузить до трех столбцов, в которых и будет заключаться вся необходимая вам информация. Вы также можете воспользоваться возможностями систем для маркетинга с замкнутой обратной связью (closed loop marketing) — например, интегрированные в одну систему приложения HootSuite и HubSpot. Это позволит вам быстро проанализировать свои активности в социальных сетях на предмет генерирования лидов и привлечения новых клиентов. Именно эти 2 показателя в первую очередь и являются причиной вашего появления в социальных сетях, помните об этом.

 

Источник: Блог Нubspot | Фото: Wikipedia