Если у вас есть евангелисты ваших продуктов и услуг — у вас есть лучшие клиенты. Евангелисты будут влюбленно, преданно и трепетно рекомендовать вас окружающим. Они — коммуникаторы, в тот момент, когда это важно. Они — ваши общественные защитники в трудные времена. Они прощают вам все. Они верят в честность ваших ошибок. Они верят, что вы принимаете их интересы близко к сердцу. И что самое лучшее, евангелисты — это клиенты, которые приобретают ваши продукты и услуги снова и снова.

Если вы согласились с вышесказанным, то, вероятно, вы согласитесь и со следующим утверждением. Не имеет значения какой у вас бизнес — большой или малый, производящий продукты или услуги, государственный или частный — вы должны делать всё, что под силу человеку, чтобы увеличить число таких клиентов.

С критической массой евангелистов вы можете достичь невообразимых высот. Apple и Amazon являются веским доказательством этого. У Netflix тоже есть евангелисты. (Вы же помните, что евангелисты всепрощающие? Если бы они не прощали, то Netflix уже был бы банкротом.) Так что, если хотите увеличить число евангелистов, которые останутся верными вам несмотря ни на что, то запомните три важнейших шага.

Понимание потребителя

Во-первых, вы должны как можно глубже узнать своих покупателей. Это единственная и важнейшая деятельность, с помощью которой можно значительно расширить рынок сбыта. Проводите качественные интервью со своими нынешними покупателями, возможными клиентами и даже с клиентами ваших конкурентов. Вы хотите знать, о чем они думают, чего они хотят и как они используют ваши продукты или услуги.

Эта деятельность так важна, потому что самые важные сообщения приходят с вашего же рынка потребителей. Если все сделать правильно, то вы поймете язык своих клиентов, так как именно от них он исходит, и сможете настроиться на них.

Несомненно, в одном из своих известных высказываний Стив Джобс говорит о том, что это не работа клиентов — знать то, чего они хотят. И да, он имел право так говорить, поскольку обладал исключительным чутьем, чего хотят его покупатели. Остальные же, в том числе и мы, должны разговаривать с клиентами и задавать им стратегические вопросы, чтобы раскрыть наиболее эффективный способ взаимодействия.

Amazon имеет нестандартный способ обратной связи с потребителями, благодаря системе отзывов. Разумеется, Netflix тоже получили свою долю общения с потребителями за прошлый год. К чести компании они прислушались к своему потребителю и оставили свою ужасную затею с созданием отдельного сайта для распространения DVD-дисков Qwikster. Однако, компания, возможно, избежала бы и этих ошибок, прислушайся они к своим клиентам ранее.

Продолжая разговор о Netflix: они были удивлены протестом потребителей, последовавшим за действиями компании, — иначе как халатностью это и не назовешь. Невозможно оправдать то, что вы не знаете реакцию своих клиентов на задуманные вами действия, ведь все, что вам нужно сделать, чтобы узнать ее — спросить их напрямую.

Эмоциональный язык маркетинга

Как только у вас есть понимание потребителя, вы используете полученные знания, чтобы создать простой, но эмоциональный язык маркетинга, ориентируемый на образ жизни потребителя. Не важно, чем конкретно вы занимаетесь, но вы вовлечены в бизнес по улучшению качества жизни людей.

Если вашей сферой является B2B, то ваш язык должен подчеркивать, как улучшатся условия для ваших клиентов. Не нужно никаких специальных терминов, никаких технических подробностей. Только простые утверждения по существу.

Например, вы не производите беспроводные динамики AirPlay, нет (AirPlay — технология беспроводной трансляции аудио, видео и изображений между устройствами, разработанная компанией Apple. — Прим. ред.). Скорее, вы без проводов приносите красивую музыку в дома людей и их сердца. Вы не SMM-специалист — вы осуществляете мечты своих клиентов, увеличивая их продажи во много раз. Вы не занимаетесь бизнесом в сфере облачных технологий — вы защищаете драгоценные воспоминания из жизни людей путем хранения их в облаках.

Да, это похоже на очевидные всем базовые принципы маркетинга, но посмотрите вокруг — разве так много компаний, кроме Apple и Amazon, которые ведут такой диалог с потребителем? Даже PR-агентства, чья задача состоит в том, чтобы помогать компаниям общаться с их клиентами наиболее эффективными способами, склонны продвигать методы и технологии своей работы, а не идею решения проблем клиентов.

Запомните главное: большинство потребителей не волнует, какие шаги вы хотите предпринять для улучшения их жизни. Единственное, что они хотят знать, — как вы измените их жизнь к лучшему. Так расскажите же им!

Подходящие платформы и каналы для обращения к клиентам

Наконец, вам нужны подходящие каналы для обращения к своему клиенту. Ниже идет список хороших, но, возможно, забытых способов коммуникации:

  • Длинный список клиентов. Имена, адреса, номера телефонов, адреса электронной почты.
  • Длинный список клиентов ваших конкурентов. Если вы составили хорошие списки, то сможете общаться непосредственно и с аудиторией чужого рынка.
  • Крепкие отношения с проверенными СМИ: блоггеры, авторы, редакторы, руководители проектов и т.д.
  • Социальные медиа.
  • Упаковка вашего продукта. Один из незаслуженно забытых способов общения с потенциальными клиентами, с помощью которого можно рассказать как вы улучшите их качество жизни.
  • Руководство по использованию продукта — вещь довольно бесполезная. Это руководство должно быть заполнено историями успеха: как различные особенности и качества вашего продукта или услуги улучшили жизнь реально существующих людей.

Разумеется, есть и другие платформы, но вышеприведенный список — хорошая основа для начала. Как только вы начнете воспитывать евангелистов, вам придется усердно трудиться, чтобы поддерживать их число. Фактически, вам постоянно необходимо обновлять свои продукты и осуществлять маркетинговые действия только для того, чтобы просто поддерживать успешную позицию. Хотите убедиться в этом? Почитайте о компании Research in Motion, раньше у них были евангелисты.

***

Если вы внезапно прекратите усердно заниматься теми вещами, которые привели вас к успеху, то мир пройдет мимо вас уже через три секунды. Создать евангелистов нетрудно, все, что вам нужно — сделать работу, которую не делает большинство фирм: соберите уникальную информацию о своем потребителе; используйте простой, но эмоциональный язык общения; общайтесь с потребителем посредством правильно выбранных платформ. Следуйте этим советам и вас будет легко различить в толпе конкурентов.

 

Источник: Mashable | Изображение: Dileep