«Несмотря на все большее число клиентов, использующих Twitter для того, чтобы публично пожаловаться на бренды, подавляющее большинство компаний реагируют так же, как и раньше…. с тихим презрением», написал Джей Бэр в своей книге «Убедить и преобразовать».
70% компаний игнорируют жалобы клиентов в Твиттере
Это свидетельство величайшей глупости и расточительности, когда вы позволяете себе игнорировать то, что предлагают нам социальные сервисы с точки зрения повышения качества обслуживания клиентов и управления репутацией фирмы.
По мнению Джея Бэра, это нарушение служебного долга. Бренды должны рассматривать эти новые каналы, как «социальный телефон» и не игнорировать призывы о помощи в 140 символов по двум причинам.
Во-первых, ответы на критические твиты могут превратить «лимоны в лимонад». Исследование показало, что 83% жаловавшихся, получивших при этом ответы на свои жалобы, позитивно оценили ответы компании, независимо от того, когда, как и в какой форме эти ответы поступили. Подумайте об этом. Один тот факт, что компания признала проблему и показала свое внимание к ней, улучшают настроение клиента (соответственно и его отношение к компании) в 83% случаев. Потребители активно стремятся иметь право голоса в процессе их обслуживания и видят в социальных сервисах хорошо организованные и эффективные средства решения проблем.
Во-вторых, люди, которые используют Twitter для выражения своего недовольства уже значительно расстроены. Исследование компании ExactTarget под названием Twitter X-Factors показало, что менее 1% клиентов используют Twitter как единственное средство в решении своих проблем. Почти в каждом случае люди прибегают к жалобам через Twitter уже после того, как не смогли решить свои проблемы одним из более традиционных для компании способов или каналов обслуживания клиентов. Рассерженные клиенты просто ищут сочувствия, заявляя об этом на общественном форуме.
Почему это происходит?
Из-за страха. Компании заявляют, что они хотели бы принять участие в обсуждениях на социальных сервисах, однако боятся того, что разговор примет отрицательную окраску и, отойдя от сути жалобы, спроецирует негатив на всю компанию. Дело вот в чем. Если ваша компания «опростоволосилась», Twitter является наименьшей вашей угрозой. Социальные медиа не создают негатива, они рассматривают проблему через увеличительное стекло. Twitter не делает людей более расстроенными или разочарованными в вас, наоборот, он делает их менее расстроенными в случае вашего ответа (особенно это касается женщин которые необычайно рады получить ответ в Twitter от бренда).
Ресурсы. Это правда, что социальные медиа не закрываются в 5 часов вечера, а ведь многие пользователи используют социальные медиа и в ночное время, и по выходным, когда контролировать жалобы и давать ответы может быть неудобно для вас. Но ваши корпоративные удобства не могут быть призмой, через которую вы должны смотреть на социальный бизнес. Был момент, когда продуктовые магазины закрывались в 10 вечера, телефонные центры продаж по каталогам не работали в выходные дни. Но мир изменился, потому что изменились потребности и желания ваших клиентов. Следовательно, и вам стоит задуматься над изменением вашего расписания и перераспределения ресурсов.
Удовлетворенность клиентов операционной эффективностью
Кроме того, что вам приходится обращать внимание на изменение настроений потребителей и того, как на их поведение влияют социальные сети, вы можете использовать их (социальные сети) для более эффективного решения вопросов, с которыми к вам обращаются клиенты. Конечно, у вас есть всего лишь 140 символов, чтобы сформулировать ваш ответ, но и ваш клиент ограничен в своих высказываниях только 140 символами. Как вы думаете, почему многие фирмы создают службы обслуживания клиентов на Twitter (например Comcast)? Неужели только потому, что они «хорошие парни» или хотят «засветиться» в прессе как компания с инновационным подходом к обслуживанию клиентов? Они создают службы обслуживания клиентов на Twitter, потому что это более эффективно и удобно для клиента, чем телефон или служба электронной почты.
Это не так сложно. Это не невозможно для 70% компаний. Вы должны слушать, реагировать, и сортировать. Да, они просто выглядят как крошечные маленькие лица на экране компьютера, но это реальные люди. Они являются вашими клиентами. Ваше молчание является оглушительным для них. Это ситуация, которую ваш бизнес не может позволить себе игнорировать.
(via)
