Онлайн продавцы и владельцы бизнеса постоянно придумывают тесты, чтобы лучше узнать настроения потребителей, их потребности и желания. Тем не менее, многие считают, что существует реальная нехватка непосредственного общения с конечными пользователями, которое могло бы помочь нам на самом деле узнать, чего же хочет покупатель.

Мы в буквальном смысле закрылись в своих кельях, создавая тесты или оптимизируя свои идеи. Мы акцентируем все свое внимание на внутренних группах или рассылке мейлов по отделу. И в этом случае мы упускаем из виду самых важных людей — наших реальных пользователей или посетителей.

Перестаньте гадать о желаниях клиентов и начните спрашивать
©photo

Если вы будете просто полагаться на собственные аналитические способности и творчество без консультаций с вашими пользователями, вы, в конце концов, настолько удалитесь от потребителя, что ваш бизнес, по сути, станет никому кроме вас не нужен.

Мы часто забываем те инструменты, которые есть в нашем распоряжении для того, чтобы организовать обратную связь с пользователями и узнать, что же им нужно от нас. Этих инструментов три:

Выходной опрос

Хотя мы все не любим, когда от нас требуют сделать какой-нибудь дополнительный шаг, некоторые люди не против предоставления информации о целях своего визита на сайт. Эта обратная связь может иметь неоценимое значение в процессе определения того, на какие области вашего сайта нужно обратить большее внимание для повышения их эффективности в осуществлении конверсий.

Опрос на выходе не должен быть рассчитан только на людей, которые отказываются от продолжения сотрудничества. Осведомитесь у посетителя, который успешно прошел через процесс регистрации на вашем сайте о его причинах посещения, предложите заполнить форму, сделайте предложение онлайн-покупки. Если вы никогда не пробовали себя в искусстве опроса, посмотрите, как это делают другие, более опытные в этом деле компании.

Слова предостережения — не жадничайте и не спрашивайте сразу 15 вопросов, размещая их на одной странице. Во многих случаях проблема в том, что вы задаете слишком много вопросов. Поставьте себя на место пользователя — вы бы хотели принять участие в опросе? Оставьте в тесте только один вопрос на странице и посмотрите, может это приведет к более высокой скорости завершения опроса. Кроме того, некоторые посетители лучше реагируют на цепочку.

Шпаргалка

  • Привлекайте пользователей через службы опроса клиентов
  • Удерживайте ваши опросники в минимально необходимом объеме, иначе вряд ли кто из уходящих с сайта посетителей пройдет его до конца
  • Поблагодарите их за обратную связь, пусть они знают о том, что помогают сделать ваш продукт лучше
  • Не увлекайтесь стимулированием посетителей, иначе данные не будут точны, так как люди могут отвечать исключительно из-за желания получить вознаграждение, а не для того, чтобы помочь

Не ленитесь говорить со своим пользователями

Соберите достаточно контактной информации для того, чтобы вы могли обратиться к своим клиентам. Подняв трубку телефона или взявшись за компьютерную мышь, а может и напрямую.

Если вы ищете (запрашиваете) информацию для обратной связи в процессе какой-нибудь кампании, то не забудьте, сразу же после ее получения сообщить клиенту о том, как она продвигается. «Куйте железо, не отходя от кассы», пользуйтесь теми моментами, которые свежи в памяти посетителей. И не просто отправьте холодный автоответ по электронной почте. Персональное письмо или звонок по телефону покажет, насколько вам важно мнения клиента об этом процессе.

Шпаргалка

  • Обратитесь к своим пользователям и спросите их, как сделать лучше
  • Спрашивайте в очень личном и «человекообразном» стиле, чтобы избежать у клиента чувства «чисто механического общения» с системой
  • Благодарите (а может иногда и вознаграждайте) их за время, потраченное на ваш сайт и ваши вопросы. Однако, никогда не указывайте награду, которая ждет их до окончания опроса. Иначе стремление заслужить приз может привести к искажению результатов
  • Вам следует как можно быстрее предпринимать ответные шаги, реагировать на результаты опроса.

Используйте опыт и знания персонала по продажам и обслуживанию клиентов

Люди из персонала, которые взаимодействуют с потребителями ежедневно, могут дать вам идеи того, на что жалуются или чего требуют ваши клиенты. Они могли бы сравнить предлагаемый вами продукт с товарами конкурентов, указать, где текст руководства не совсем понятен или дополнить список наиболее часто задаваемых клиентами вопросов. Вы можете многому научиться, взяв за привычку хотя бы раз в день спуститься в лифте вниз и поговорить с представителями тех групп ваших работников, которые лучше всех понимают ваших клиентов.

Шпаргалка

  • Как и работники в отделе рекламы, сотрудники, которые находятся на «переднем фронте» общения с клиентом имеют уникальный взгляд на то, чего хотят или не хотят ваши клиенты
  • Спуститесь в торговый зал и поговорите с персоналом, задавая уточняющие вопросы об их взаимодействии с клиентами
  • Затем поднимитесь в офис дирекции и похвастайтесь о том, как эти знания помогли вам добиться большей прибыли

Не смотрите на своих пользователей как на спящего дракона в пещере, которого вы не хотите беспокоить. Спрашивайте, зондируйте, изучайте и создавайте рабочие отношения, чтобы повысить производительность вашего сайта, обеспечивая при этом его полезность для ваших клиентов. Это обеспечит вам то, что вы будете на самом деле предлагать своим посетителям — полезный и актуальный веб-опыт. Мы рассказали лишь о трех способах взаимодействия с клиентами, их на самом деле гораздо больше, одни из них универсальны, другие более узконаправлены.

Расскажите, как вы взаимодействуете со своими клиентами и покупателями? Назовите ваши любимые приемы для того, чтобы узнать, чего хотят посетители? Поделитесь своими удачными идеями.

(via)