Желания и потребности клиентов — величины неизвестные. Маркетинг лишь делает предположения о том, как надо действовать в том или ином сегменте рынка. Мы, конечно же, общаемся с клиентами, но часто удаляемся от разговора о самих продажах. Подумайте над вопросом «Что хочет клиент?». Этот вопрос обращен к вам, или к кому-то из клиентов?

Ответ на этот вопрос еще никогда не был столь важным, как сегодня. Постоянно растущее влияние свободного и быстрого доступа к информации в Интернете на принятие решений о покупке привело к тому, что клиенты были вынуждены опираться в большей степени на знания, полученные из глобальной сети. В результате этого компании утрачивают свои позиции в процессе покупок.

На более чем 80% своих вопросов клиенты получают ответ прежде, чем поговорят с продавцом. Их потребность в информации удовлетворяется другими клиентами, а не представителями компании.

Таким образом, если вы не можете ответить на вопросы клиентов как внутри самой компании, так и через ваш внешний маркетинг, вы сами отказываетесь от ведущей роли в процессе торговли и перечеркиваете все ваши маркетинговые усилия.

Взаимоотношения с клиентами: как вернуть маркетингу власть
©photo

Вот несколько правил, позволяющих вернуть маркетингу власть при принятии клиентами решений.

Учитывайте изменения в поведении покупателя

В целях согласования ваших усилий с истинным поведением покупателя, маркетологи должны поступать правильно, опираясь на опыт потребителя. Воплощая привлекательные маркетинговые обещания, мы получаем больше шансов на то, что клиенты будут рекомендовать нас своим друзьям и сверстникам в их поиске ответов на любые интересующие их вопросы.

Как это сделать? Просто — будьте там, где находятся ваши клиенты. Если они говорят с друзьями, убедитесь, что вы их слушаете. Если они посещают и читают ваш сайт, убедитесь, что вы снабдили их полноценным и содержательным контентом. Если клиенты задают вопросы, обязательно ответьте.

Изучайте своих покупателей

Но не просто отвечайте на вопросы. Все, что вы считаете важным для вашего клиента, может с большой вероятностью быть неверным. Основная проблема маркетинга сегодня в том, что многие из нас прибегают к предположениям о предпочтениях наших клиентов, их потребностях. Это проблема. Мы должны воспользоваться инструментами, которые есть в нашем распоряжении: социальные медиа, SEO и блоги. Это поможет вам больше узнать о клиенте.

Если мы станем обращать внимание на то, как они используют социальные ресурсы, какие поисковые термины наиболее часто используют, и с какой частотой они используют социальные медиа, мы сможем значительно сократить количество догадок о желаниях клиентов, участвующих в коммуникации.

И хотя фактические данные, которыми располагают маркетологи, очень важны, эти данные не могут ответить на все эти вопросы. Например, определение параметров поиска. Если вы просто смотрите на свой топ ключевых слов в платформе аналитики, вы не можете увидеть всю картину. Это было первое ключевое слово, которое ввел пользователь, или третье, потому что он не смог найти то, что искал, вводя первые два слова? А ведь насколько можно улучшить свои результаты, «перехватывая» посетителя с «первого слова»?

К счастью, постоянные клиенты учат нас как продавать наши продукты новым покупателям, показывая нам:

  • Почему они покупают
  • Как они покупают
  • Проблемы
  • Как вы решаете эти проблемы (удовлетворяете желания клиента)
  • Что они говорят другим
  • Что они набирают в поисковом окне Google
  • Тенденции и запросы (ваши возможности)
  • Слабые места конкурентов

Воспользовавшись этой информацией, маркетологи могут лучше оценить процессы покупки клиентов, предоставлять им более точные, подробные ответы на актуальные вопросы, быть готовыми сопровождать их через «воронку», а также создать более синхронные отношения с подразделениями продаж за счет улучшения взаимодействия с ними на всех уровнях.

Все это направлено на то, чтобы создать более ориентированную на клиента среду, которая, в свою очередь принесет власть и контроль над процессом покупки обратно в сферу маркетинга.

(via)