Представьте, что существуют такие вещи, которые вы могли бы сделать прямо сейчас для того, чтобы серьезно уменьшить шансы вашей компании стать жертвой плохой онлайн репутации. Представьте, что существуют системы, которые помогут вам услышать ваших клиентов и использовать их отзывы в положительном, а не отрицательном ключе.

15 способов избежать плохих отзывов
©photo

Ниже перечислены 15 советов, которыми вы можете воспользоваться уже сегодня, чтобы предотвратить крах онлайн репутации вашей компании в будущем.

  1. Стройте свою репутацию на доминировании положительных моментов, которые будут попадать в первую десятку выдачи Google. Ведите блоги, загружайте видеоролики, делитесь информацией о благотворительных мероприятиях и спонсорских программах, создайте аккаунт компании на Tumblr, запустите подкасты. Это поможет вам контролировать рейтинг вашего бренда и удерживать отрицательные высказывания за пределами первой страницы выдачи Google.
  2. Пусть клиенты знают, какие способы связи вы предпочитаете. Если у клиента возникли проблемы, может ли он связаться с вами через Twitter или Facebook, воспользоваться вашей контактной формой или позвонить вам? Расскажите им о наилучшем способе решить их вопрос. Не имея возможности оперативно с вами связаться, задать вопрос и получить ответ на него, клиент может начать нелестные в адрес вашей компании в доступных ему социальных сервисах.
  3. Добавьте раздел жалоб на ваш сайт, виртуальную «Книгу жалоб и предложений», чтобы позволить клиентам высказаться, пожаловаться, дать рекомендации. Не забывайте оперативно реагировать на жалобы, тем самым показывая свое стремление угодить клиенту, свою готовность его услышать.
  4. Сразу же после продажи своего товара, связывайтесь с клиентами, чтобы установить обратную связь и иметь возможность незамедлительно решать все возникшие вопросы.
  5. Найдите способы постоянно поддерживать и расширять обратную связь. Ценность обратной связи состоит в том, что вы сможете из первых уст услышать то, что хотят от вас покупатели, тем самым быстро подстраиваясь под их запросы и пожелания.
  6. Удовлетворение потребностей клиентов — первостепенная задача. Будьте непревзойденными в их обслуживании.
  7. Будьте доступными. Активно развивайте социальные медиа и расширяйте свое онлайн присутствие. С большей вероятностью клиент станет общаться с тем, кто его слушает и принимает живое участие в общении.
  8. Используйте такие инструменты, как Google Alerts, Twitter Search, HootSuite и Trackur, чтобы контролировать все, что было сказано о вашем бренде.
  9. Если вы наткнулись на отрицательное упоминание о вашей компании, станьте частью этого разговора. Пусть это клиент (и все, кто наблюдает за разговором) знают, что вы хотите сделать все правильно и вместе с клиентом ищете способ решить проблему.
  10. Отвечайте на негативные отзывы корректно и уважительно. Услышьте то, что хотел передать негативным комментарием клиент и дайте ответ, обращаясь непосредственно к нему и по сути вопроса. Никогда не применяйте «оборонительную» тактику.
  11. Избегайте шагов (слов), которые могут сделать ситуацию хуже.
  12. Не пишите поддельные отзывы и не создавайте поддельные учетные записи, чтобы публиковать хвалебные статьи или твиты о вашем бренде. Ваши клиенты это распознают, и тогда станет гораздо хуже.
  13. Заранее используйте Facebook и Twitter для создания приверженцев и последователей вашего бренда, на которых вы можете опереться, когда возникнет неприятная ситуация. Будет лучше, если кто-то придет к вам на помощь, чем в одиночку отстаивать репутацию своего бренда.
  14. Предыдущий совет полезен не только для компаний и брендов, но и для блогов сообществ, профессиональных организаций и сайтов, местных союзов или узко ориентированных ресурсов. Можно сказать, что и для людей, которые имеют вес и известны в интернете, будет не лишним заручиться поддержкой своих истинных почитателей.
  15. Разработайте антикризисный план на случай, если что-то пойдет не так, план того, как вы будете реагировать. Не стоит лихорадочно подбирать слова, когда накал страстей высок, лучше воспользоваться заготовками и шаблонами. Тогда вы всегда будете знать что делать и как отреагировать еще до возникновения проблемы.

Может показаться, что это непосильная и объемная задача. Но вы увидите, что все в этом списке взаимосвязано. Это означает, что делая одно, вы, сами того не подозревая, делаете и другое (или, по крайней мере, создаете условия для этого). И действительно, разве хорошая онлайн репутация вашей компании не заслуживает усилий?

(via)